服务体系概述
正维泰信息安全技术有限公司建立了一套完整的技术支持和售后服务体系，公司具有强大的技术力量和丰富的售后服务经验，为用户提供全方位的技术支持和售后服务。在人员、技术和服务等多方面完全满足用户的需要。
公司设有独立的技术支持中心，技术支持中心由多名通过专业机构认证的网络工程师组成。他们具有丰富的技术支持与网络维护经验。这些工程师和专家根据客户不同时期的需求组成不同的支持小组，运用先进的设施和管理手段确保及时解决客户的问题。
服务理念
服务宗旨：急客户所急 想客户所想。
服务目标：使客户系统安全、高效的运行。
服务理念：诚信为本 客户至上
服务承偌：确保客户网络安全无忧！
服务流程
服务内容
1、质保期维护服务
技术支持：公司提供7 x24小时 的电话技术支持，热线电话029-62968313，24小时技术支持手机: 13892842945 ; 13572434095
故障诊断：确立故障级别，一至四级技术故障定义。
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故障级别 |
1级故障 |
2级故障 |
3级故障 |
4级故障 |
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故障确诊时间 |
1小时 |
2小时 |
24小时 |
48小时 |
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如果远程诊断无法确诊，公司将派现场工程师启程前往故障设备现场完成故障确诊。 |
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抵达现场时间 |
2小时 |
2小时 |
24小时 |
48小时 |
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西安，1、2故障级别工程师可以2小时到达，其他省地市视交通情况在签约时可约定时间。 |
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排除故障时间 |
24小时 |
24小时 |
48小时 |
48小时 |
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上述时间以抵达现场时间起算或故障确诊后认为无需前往现场即可通过技术人员在服务工程师指导下完成故障排除工作。 |
2、 保外服务
日常维护服务：公司将继续提供正常的系统日常维护服务，服务种类包括电话支持服务、现场服务、定期上门巡检、远程诊断服务、应急支持服务、网上在线服务。
3、电话支持服务
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响应时间 |
响应方式 |
服务内容及规范 |
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服务电话：029-62968313
7 x24小时专人热线支持响应 |
20分钟 |
对于一般技术问题，由第一响应负责人对所有问题的响应及解决，并记载支持服务问题记录，归档。 |
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服务电话：029-62968313
7 x24小时专人热线支持响应 |
1小时 |
对于影响到客户业务，需紧急解决的技术问题，召集服务小组，迅速提出解决方案，提供热线支持，并记载支持服务问题记录，归档。 |
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服务电话：029-62968313
7 x24小时专人热线支持响应 |
2小时 |
对于需要根据经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，召集服务小组，同时提出替代方案，提供热线支持或现场服务，并记载服务问题记录，归档。 |
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注：用户可以根据支持服务协议，公司可提供专人、专项服务方式。 |
4、 定期巡检服务
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响应方式 |
服务内容及规范 |
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根据用户需求 |
对用户的网络进行系统诊断、安全评估、网络优化，和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。
服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定期支持及巡检服务的时间表，在计划时间内进行服务。 |
5、现场支持服务
用户系统出现故障，通过电话或远程支持无法解决时，公司派工程师在约定时间内到达现场处理问题，市内2小时到达现场，省内4—24小时内到达现场，并提供7 x24小时热线支持。
6、远程诊断服务
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响应时间 |
服务内容及规范 |
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7 x24小时 |
标准服务 |
| 由服务中心组织相关技术人员组成组成服务小组，通过远程登陆到用户系统环境，进行问题侦测和定位后，提出解决方案，与用户交流并征得同意后，实施解决；如果仍不能解决，将根据情况启动现场支持服务。
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7、网上在线服务
8、应急支持服务
正维泰信息安全技术有限公司技术支持热线电话：
029-62968312 029-62968313
正维泰信息安全技术有限公司服务问题投诉热线：
029-62968311转812 13720412080
正维泰信息安全技术有限公司技术支持网站和技术论坛
技术支持网站：http://www.cn-zwt.com
专业技术论坛：http://www.cn-zwt.com/guestbook.asp
用户支持邮箱：service@cn-zwt.com
9、 特殊外包服务
正维泰信息安全技术有限公司的特殊外包服务分为外金、银牌，客户可根据自己的实际需求订制服务。
A、金牌服务
IP安全产品金牌维保服务是正维泰科技公司为购买其安全产品的客户打造的高级别维护保障服务解决方案。该方案除了为客户提供远程及快速现场技术支持、快速备件先行更换等服务内容之外，同时针对客户的业务特点提供网络巡检、专人职守、软件版本评估等网络运行管理支持，并特别指派专门的客户服务经理及技术专家团队为客户提供对口支持，把一般维保服务以响应为主变以主动预防为主，力图全方位满足客户对业务网络或核心设备稳定运行的服务保障要求。
正维泰科技金牌维保服务（ZWT Gold Service）
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序号 |
服务产品模块 |
内容描述 |
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1 |
远程技术支持服务 |
7×24小时，VIP座席优先受理 |
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2 |
客户经理与支持团队 |
VIP客户服务经理与专家技术支持团队 |
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3 |
快速备件先行更换服务 |
7×24×4 |
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4 |
现场技术支持服务 |
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5 |
软件支持服务 |
维护性软件、主版本升级软件提供 |
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6 |
服务支持计划服务 |
协助制定年度服务支持计划 |
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7 |
服务总结与回顾支持服务 |
每季度或每月进行服务情况总结 |
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8 |
版本使用选择建议服务 |
提供软件补丁及版本的使用选择建议 |
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9 |
定期巡检服务 |
每季度一次现场巡检 |
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10 |
重要时刻专人值守服务 |
有限的现场值守，实时处理故障 |
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11 |
在线支持服务 |
提供网站与论坛VIP帐号 |
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12 |
问题管理与CMS专用帐号 |
提供CMS帐号，可随时查询问题处理进展 |
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13 |
邮件列表服务 |
定期发送或邮寄产品、技术、维护等资料 |
说明：* ND – Next Day，第二天（18:00之前到达，含节假日）。
IP安全产品金牌维保服务内容与执行标准
（1）远程技术支持服务
正维泰科技公司设有客户服务热线，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。
正维泰科技客户服务：
服务电话：13892842945 13572434095
电子邮件：service@cn-zwt.com
该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时
（2）快速备件先行更换服务
正维泰科技公司设有备件库，可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。
对于享有金牌服务的客户，当设备出现故障时，正维泰科技公司会安排工程师赶往现场进行备件的现场更换与安装。
完成现场备件更换后，现场工程师将负责取回故障件；对于当时无法取回坏件的情况，客户需负责在收到备件后15个工作日以内将更换下来的故障件返还至正维泰科技公司指定接收点，否则正维泰科技公司将按设备目录价格向客户收取费用。
（3）现场技术支持服务
作为享有金牌服务的客户，当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，正维泰科技公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。
一旦确定需要前往现场，无论故障级别，工程师即根据服务级别约定赶往现场。
技术支持具体响应时间定义如下：
P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。
P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。
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故障级别
服务指标 |
P1级故障 |
P2级故障 |
P3级故障 |
P4级故障
（非故障） |
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故障确诊时间 |
1小时 |
4小时 |
72小时 |
96小时 |
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当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复
业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断 |
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抵达现场时间 |
7×24×4 |
4小时, |
无需前往 |
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说明：购买基本维保服务的客户如需现场技术支持，需单独支付费用。
（4）软件支持服务
在服务有效期内，正维泰科技能向客户提供其所购设备的系统软件的维护性版本（Minor Releases）或升级版本（Major Releases），如BUG修补文件，新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。
具有特殊功能并单独销售的系统软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License或新版本的软件本身。
